导言
每个神经元的反应都是简单的，但当它们组成一张神经网络，就可以诞生高等智慧。与之类似，现代组织中，个体技能的叠加并非组织成功的法门，个体的高效协作才是关键，而定义协作关系的底层密码就是组织文化。组织一支精英小团队和组织千军万马是完全不同的逻辑，而前者并不比后者容易多少。怎么让一群各有特长、性格各异、个个都以为自己应该当主角的人团结起来高效合作呢？或许可以从足球流氓与乡村医生的案例中有些许启示。
正文字数丨3781字
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01
高绩效团队怎么做
艾米·埃德蒙森领导的哈佛大学团队跟踪了16支外科手术团队，观察他们学习一种新型心脏手术技术的速度。6个月之后，由精英组成的切尔西医院团队在16支团队中仅名列第十，缺乏经验的山区医疗中心团队却排在了第二。
通过传递即时信号将团队成员与工作的目标联系起来，是团队成功的关键。听一下来自成功团队的话：
医生：“对医生而言，让自己成为一名搭档而不是发号施令的人，这种能力非常重要。比如，根据团队其他成员的建议，你真的必须改变你在手术期间的做法。”
护士：“我们都必须分享知识。比如，在上一次手术中，我们需要插入一个导丝，但是我拿错了导丝并且没有马上发现。我的巡回护士说，‘苏，你拿错了导丝。’这表明我们必须对每件事情都有所了解，必须作为一个团队工作。”
护士：“每次我们准备做微创心脏手术时，我都觉得受到了启发。我看到这些患者都恢复得这么好……这真是一种有回报的经历。我很感激自己被挑中了。”
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02
驯服足球流氓
欧洲足球锦标赛是规模和影响力仅次于世界杯的锦标赛，每四年举办一次，2004年在葡萄牙举办。几十万的球迷将尖叫着涌向这个阳光国家的热情奔放的绿茵场。对葡萄牙而言，这是一个重要时刻，是在世界体坛上的登台亮相。但是有一个问题，也是笼罩了欧洲足球几十年的问题：英国的足球流氓。
葡萄牙组织者知道他们面临的问题，因为四年前在比利时举办的上一届欧锦赛就是一个鲜活的教训。当时比利时警方为应对足球流氓做好了充分准备，花费了几百万美元训练队伍，配备了最好的防暴设备、监控摄像头和信息系统。他们还与英国政府密切合作，发现并禁止臭名昭著的捣乱分子进入比利时。简言之，他们已经尽可能地做了充分准备。但是最后哪一样都没起作用。数千英国足球流氓表现出了英国足球队欠缺的团结一致的决心，他们到处乱逛，打碎商店的窗户，殴打路人，与挥舞着警棍、水龙头和催泪弹的警察搏斗。在欧锦赛结束时，有1000多名英国足球流氓被捕。欧锦赛组织者考虑把英国球队驱逐出锦标赛，权威人士甚至担心再也不能举行国际锦标赛了。
在许多社会科学家看来，这种现实情况从逻辑上和历史上都是不可避免的，因为英国足球流氓代表着那种被称为“英国病”的英国工人阶级侵略性。几十年的经验表明，这种病是不可治愈的，只能控制。为了做好准备，葡萄牙政府购买了价值2 100万美元的控制骚乱的工具：水炮、警棍、胡椒粉喷雾剂，以及警犬，同时还运用了新方法，包括借助利物浦大学一名默默无闻的社会心理学家的研究，他叫克利福德·斯托特（Clifford Stott）。
随着2004年欧锦赛的临近，他在研究一种新的理论，该理论与社会历史力量关系不大，而与社会信号有关。他的想法是通过改变警察传播的信号制止群体暴力。在他看来，防暴装备和装甲车都是激发出球迷流氓行为的信号，否则这些球迷都会表现得很正常。他的研究表明，因足球暴力而被逮捕的人中有95%之前都没有不良表现记录。斯托特认为管制骚乱的关键就是停止管制骚乱。
斯托特这一模型的早期试用经验是令人信服的，而葡萄牙当局也决定孤注一掷了。于是斯托特诧异地发现，他居然被任命主持一项高风险的试验：世界上最危险的足球流氓能被一些社会信号阻止吗？
斯托特开始培训葡萄牙警方。第一条规则就是所有防暴设备都不要出现在公众视野里：不要出现戴着头盔的警察方阵，不要出现装甲车，不要出现防暴盾牌和警棍。相反，斯托特培训了一组联络官，他们身穿浅蓝色背心，而不是那种通常的黄色背心。选择这些人担任联络官不是因为他们的骚乱控制技能，而是因为他们的社交技能：表示友好和开玩笑的能力。斯托特鼓励他们认真研究球队和球迷，学会谈论教练、场上策略以及球队八卦。他说：“我们寻找的是有闲聊天赋的人，能够拥抱某人并与他们闲聊任何事情的人。”
斯托特面对的更大的挑战是重塑警察的直觉。英国足球流氓有一个习惯，就是当街猛地一脚把足球踢得高高的，球落到旁观者的头上或者咖啡馆的桌子上就会引发小规模的冲突，继而发生骚乱。警察常规的做法是迅速强行干预并没收足球，以免爆发公开的打斗。但是根据斯托特的建议，葡萄牙警察要做一件更难的事情：一直等着直到足球流氓把球踢到了警察触手可及的范围内，才能没收他们的球。
斯托特说：“你必须依照共享的规则进行，警察不能直接去拿球，因为正是这种过度使用武力造成了问题。如果你等球到了身边再拿起它，人们就会认为那是合法的了。”
对于有些葡萄牙警察来说，斯托特的建议听上去即使算不上疯狂也是不合逻辑的。有几个人提出抗议，说面对充满暴力的足球流氓而没有保护措施是非常危险的。到了欧锦赛开始的时候，英国媒体嘲弄式地称这一计划是“拥抱一个流氓”。体育界和科学界都充满怀疑地等着看斯托特的方法是否奏效。
斯托特的方法奏效了。在为期3周的欧锦赛期间，有超过100万名球迷来到葡萄牙，在使用了斯托特方法的地区，只有1名英国球迷被捕。观察者记录了2 000次人群与警察的互动，其中只有0.4%称得上是混乱的。唯一发生暴力事件的地区就是使用了传统的头盔加盾牌方式的地区。
在接下来的几年里，斯托特的方法成为在欧洲乃至全世界控制体育暴力的典范。这种方法之所以有效，其中一个原因就是通过传递一系列一致的小信号，进而创造了一个高目标环境。每次警察与球迷聊天，每次球迷注意到警察没有保护性措施，就传递了一个信号：“我们在这里是友好相处的。”每次警察允许球迷踢球，都强化了那个信号。就其本身而言，每一个信号都不重要，但是放在一起，它们就开启了一个新故事。
对斯托特而言，最发人深省的时刻出现在欧锦赛进行到一半的时候。有一次，一位身穿黄色背心的葡萄牙警察与一名活力四射的英国球迷发生了对峙。警察试图让球迷冷静下来，但球迷反抗，于是警察本能地使用了武力，粗鲁地抓住了球迷。人群中涌动着一股能量，人们开始大喊和推搡。这正是斯托特最担心的情况：一次过度使用武力可能造成灾难性后果。
但是没有发生灾难性后果。相反，球迷朝着身穿蓝色背心的联络官大喊：“你能不能过来帮我们教训一下这个警察？”角色发生了转换，球迷开始管制警察，他们与联络官建立了社交纽带，把他当成了自己的支持者。
答案存在于即时信号的模式中，通过这些即时信号，团队成员与工作目标联系起来。这些信号包括5种基本类型。
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03
打造高绩效团队
即时信号的5种基本类型
1．框架：成功团队把微创心脏手术理解为对患者和医院都有好处的学习体验。不成功团队则把微创心脏手术理解为现有实践的一种附加物。
2．角色：成功团队的领队清楚明白地告知团队成员为什么他们各自和集体的技能对于团队成功是重要的，以及为什么他们作为一个团队来表现是重要的。不成功团队的成员则没有被告知这些。
3．彩排：成功团队对手术过程进行精心排练，准备细节、解释新的规则并谈论如何沟通。不成功团队极少做准备。
4．明确鼓励发言：成功团队的成员被领队告知，一旦发现问题要大胆发言，他们通过反馈过程得到指导。不成功团队的领队不做什么指导，结果团队成员不积极主动发言。
5．主动反思：在手术之间，成功团队总结表现，讨论未来情况并给出改进建议。比如，山区医疗中心团队的领队在手术期间就戴了一只头戴式照相机来帮助促进讨论和反馈。不成功团队就不太会这么做。
请注意哪些因素没有出现：经验、医生地位、组织支持。这些因素远没有简单稳定的即时信号那么重要，那种信号把注意力引向更大的目标。那些信号有时涉及医院（微创心脏手术是一个重要的学习机会），有时涉及患者（患者将受益），有时涉及团队成员（你有一个角色并与这个团队共享未来），有时它们强调彩排或反思。但是它们都承担着同样重要的职能：在他们现在所做的事情与其意义之间建立叙述联系，充盈整个环境。
这一列表的另一个特点是，其中许多信号很容易被看成是明显的和多余的。比如，像护士和麻醉师这样富有经验的专业人士还需要被公开告知他们的角色在心脏手术中很重要吗？他们真的需要被告知如果他们看到医生犯了一个错误，他们就需要大声讲出来吗？
埃德蒙森发现答案是肯定的。那些信号的价值不在于它们传递的信息，而在于它们把团队指引向任务和彼此。看上去像是重复，实际上是导航。你能从团队成员的声音中听到那些信号，比如下面是来自成功团队的话：
医生：“对医生而言，让自己成为一名搭档而不是发号施令的人，这种能力非常重要。比如，根据团队其他成员的建议，你真的必须改变你在手术期间的做法。”
护士：“我们都必须分享知识。比如，在上一次手术中，我们需要插入一个导丝，但是我拿错了导丝并且没有马上发现。我的巡回护士说，‘苏，你拿错了导丝。’这表明我们必须对每件事情都有所了解，必须作为一个团队工作。”
护士：“每次我们准备做微创心脏手术时，我都觉得受到了启发。我看到这些患者都恢复得这么好……这真是一种有回报的经历。我很感激自己被挑中了。”
现在来听听失败团队说的话：
医生：“一旦我搭建起一个团队，我就再也不用管了。他们必须确保一切进展顺利。”
麻醉师：“如果我不确信一个错误会造成严重后果的话，我是不会大声说出来的。我不喜欢假设。”
护士：“如果我看到明天将有一台微创心脏手术，我就想‘哦！我们真的要做吗？给我一把锋利的刀，我现在就把手腕割破。’”
这些声音听上去就像是来自不同的宇宙。具有讽刺意味的是，这两种声音都来自受过同样训练做同样手术的人。唯一的区别是其中一组在整个过程中都收到意义明确的信号，而另一组没有。这种区别不在于他们是谁，而在于他们现在所处的地方与他们要去的地方之间存在着一系列微小的、专注的、一致的联系。
这就是高目标环境发挥作用的方式，它们传递的不是一个大信号，而是一些稳定的、超清晰的，并且与共享目标保持一致的信号。它们不是多么具有启发性，但却非常一致。它们不是出现在重要的演讲中，而是出现在人们能够觉察到这样的信息的日常时刻：这就是我们为什么工作，这就是我们的目标。
