【专栏|成就制造之美】

第2.1章 产品系统后段-企业与市场的交互过程

引言

精益生产咨询导读：在第1部分里，我们基于制造系统PEC模型，将制造系统视为“人”一样整体，讨论制造的历史与未来、整体涌现与外在表现、基本过程与存在价值。那么接下来，我们需要进入PEC模型的内部，剖析其内部结构和运行机制，更深入地解析制造系统的框架结构和子系统功能。首先是关于产品系统的深入讨论。

一、市场交互过程

在第一章的制造系统PEC模型中，产品系统被能量系统分割成了3段：前段、中段和后段。后段是经过了能量系统的产品系统，它是制造系统在市场中的延伸。实际上，市场是制造系统（企业）的“母体”，它们之间的联系就是后段产品系统。产品系统后段与市场正面对接，是制造系统与市场的“交互界面”。

产品和服务构成了基本的产品系统后段。交付、维护等构成了产品系统后段的外围。实际上，产品系统后段是一种交互过程。产品、服务、交付和维护其实都是制造系统与市场之间具体交互的载体。企业通过将客户需求转化为价格、速度和质量，并将其附加到产品、服务、交付和维护中。客户根据需求被满足的程度与满足过程的体验，会对企业进行选择、满意和尊重的三个层次的评价。图2-1为企业-客户交互过程的示意图。

图2-1 企业-客户交互示意图

如果企业在与客户的交互过程中不能完全满足客户需求，那么客户对于企业提供的产品和服务只会停留在“选择”的层面。客户对企业及其产品并不完全满意，但由于某种特殊的情况使客户只能被动地选择该企业的产品与服务。例如在垄断情况下，即使客户对企业所提供的产品并不满意，但他也别无他法，只能选择接受。这种无奈的选择会给客户一种极差的交互体验。然而悲哀的并不是客户，而是企业自身。因为它不但要为客户提供产品和服务还要面对客户不满的评价甚至辱骂和诋毁。这种企业是可悲的，它无非只是垄断了市场的“可怜人”。

如果企业与客户的交互过程能够满足客户的需求，那么客户不仅会对企业提供的产品和服务感到满意，也会给企业满意的评价。相对于“选择”状态下客户被动的选择，“满意”状态下的客户会主动而且乐意选择企业所提供的产品和服务。在这种交互过程中，客户会将企业视为“朋友”一样平等地对待。

一家企业希望获得客户的尊重是非常困难的，它不仅要让客户感到满意，更重要的是它必须引领需求，提供超越客户想象的产品和服务。这样的企业一定不是以“满足客户需求”为唯一目的。它有自己独立的价值观，它对客户的服务过程不仅是为了让客户满意也是为了体现自身的真正价值。客户像尊重“师表”一样对待这样的企业。

事实上，没有一家企业能够让所有客户都感到满意。因此客户对于企业的评价状态并不是单一的，而是由“选择”、“满意”和“尊重”构成的复合评价。在企业的运营过程中，应该尽力改进客户对企业的评价状态，“满意”的状态是企业必须要争取的。
 

二、后段产品系统管理

对整个产品系统后段的管理可以分成三个部分：客户需求管理、服务能力管理以及同步需求与能力。

• Ÿ   优化产品系统后段的管理可以通过改善客户需求管理的方法和过程来实现客户端的有效管理。

• Ÿ   通过加快产品交付速度，改善客户服务体验，从而提高企业的客户服务能力，以实现供给端的有效管理。

• Ÿ   通过对需求与能力的匹配和同步，实现客户需求的充分满足和资源的高效利用。

对于这三个方面的管理知识、实践和思考都已经非常成熟了。这里就不从这个横向维度来论述，而是从企业-客户交互过程的纵向维度来观察整个产品系统后段的管理。

如果说后段产品系统是一种交互过程的话，那么其管理的对象便是企业-客户交互的模式。在企业-客户交互模式的管理中，存在两个主体、一个过程和一个环境。两个主体是指企业端和客户端，即进行交易的双方。一个过程是指交互过程，交互过程包括4个子过程：需求提出与产品应用过程，企业交付与服务过程。一个环境是指市场环境，它是企业与客户交互活动的背景。

其实交互过程管理并不新鲜，很多管理理论和方法广泛应用于企业的市场活动中，例如产品与服务管理、市场营销、品牌管理、销售管理和客户关系管理等。市场交互过程是企业满足客户需求的过程。而满足客户需求是交互过程的目的，那么交互过程管理便是解决如何更好满足客户需求的问题，即提升客户价值。不管企业采用什么样的管理方法或者采取何种行动，如果不能够更好地满足客户需求、提高客户价值，那么该管理活动就没有实际的意义。一个优秀的交互模式应该满足以下条件。

• Ÿ   客户端需求得以明确地表达，企业完全理解客户需求的实质。

• Ÿ   企业端有足够的能力满足客户需求。

• Ÿ   交换过程必须简便和高效。

由此可知，企业要想做好产品系统后段管理，首先必须能够让客户更好地表达自己需求，也让企业能够更好地理解客户需求。其次企业必须不断地提高自身能力，为客户提供更高的价值。另外，企业应不断地优化交互过程，努力使双方共同营造一种最佳的交互体验。

当客户站在“交互界面”前，他如何完成整个交互过程呢？首先，客户将在自己的需求“输入”至交互界面中；然后，系统启动运行，并“输出”客户需要的结果；最后，客户再从交互界面中获取结果。虽然这是非常简化的企业-客户交互过程，但是它却清晰地表明了过程的每一个环节。因此，如果企业希望优化交互模式，改善客户的交互体验，就必须让每一个环节都能够高效、可靠和简单。根据这个简化过程，我们可以得出以下的交互过程优化行动。

• Ÿ   明确客户主体。

• Ÿ   澄清客户需求。

• Ÿ   定义客户价值。

• Ÿ   采取实际行动。

未完，下一节详细讨论这个4个行动……

来源：精益生产促进中心益友原创来稿  作者：解光伟