11月17日，《餐饮时报》创办人小时受邀参加北京举行的阿里巴巴口碑网“口碑·致匠心”餐饮生态巅峰盛会，并现场采访了海底捞老板张勇。

小时问：张总，我认识很多海底捞的管理人员，同时也认识一些曾经在海底捞工作的离职员工，他们共同的一点就是：即使不在海底捞工作了，依然都在讲“海底捞的好”、“我们老板怎么好”，而且不仅是一个人讲，几乎遇到的曾经在海底捞工作过的人员都这么讲，这在一般企业都很难做到。张总您是怎么做到的？

张勇说：可能是我人比较好吧……

确实，一个企业，让在职的员工说“好”也许不难，但是离开的员工依然说“企业好、老板好”，这非常难做到。

今天《餐饮时报》就“爆料”一下海底捞离职员工心中的海底捞——

（以下文字均采访于多位曾经在海底捞工作过的人员）

和我们老板吃饭，真的感觉他很会照顾人，夹菜这都不用说，像家长一样。最典型的是，在我们公司吃饭，最后吃完收拾餐桌，桌上级别最低的，收拾碗筷；级别高一点的，负责刷碗；再高一点的，再多干一点；最后那一口最重的火锅底锅，一定是他来端。

在我们老大心里，他就应该是干活最多、最应该照顾大家的那个人。

这只是一个小例子，老板做事几乎从来都是这样，绝不是做做样子，好像他天生就这样。很多人问：海底捞怎么能做到上级服务下级？网上很多关于海底捞制度的解读，其实都没用，哪家企业制度上没有“上级一定要服务好下级”这种明文条款？

海底捞能做到，这不是说说的，老板他自己就这么干。他会用他的实际行动辐射他周边的高管，高管再辐射下一级，这就是海底捞带头人的“辐射文化”，根本不是制度。

在别的企业，都说采购吃回扣，但我们海底捞的要求是：采购后，必须30天内付款，采购人员绝对不可以接受供货商请客，反而可以请供货商吃饭，费用报销。

海底捞供货和其他大型餐饮企业一样，都是需要招标。在每年度的供货商大会上，海底捞会给供货商赠送礼品、送餐券、抽奖，以多种形式给供货商“送礼”。

《餐饮时报》不禁问：这正和行业潜规则相反，酒店怎么会给供货商送礼呢？

“我们老板认为：供货商也是顾客。老板最喜欢的四个字就是‘广结善缘’，对供货商好，他们是能感觉到的。供货商也可以成为海底捞的顾客，而且还会把最优质的原料供给我们。当然，最后一句话是我这个层面人的理解，其实我们老板是真的真正从内心里尊重别人，不管对方是甲方还是乙方。

我做了几年海底捞店经理，其中我有一项重要的工作，就是要和竞争对手搞好关系。

比如，我们在同一个商场开店，或者开在同一条街，有顾客路过我们店问：“江边城外怎么走？或者什么火锅怎么走？我们的人员一定会热情给给他们指引，告诉他们怎么走，丝毫不亚于在我们店用餐的热情。为什么？因为海底捞上下灌输的理念就是：他今天不是你的顾客，下一次也许就是。

另外，对我们保安人员的要求就是：看见的每辆车都要引导泊车、都要询问是否需要帮忙，不管是不是到海底捞吃饭。

过年过节，我们还会给周围的邻居餐厅“送礼”；我们到哪个地方开新店，店经理也要先去拜访一下周围邻居，这也是我们老板所说的“广结善缘”。

《餐饮时报》问：张勇张总是不是很严厉，有问题能直接问他吗？

“如果工作中真遇到问题需要老板定夺或者解决，我们问一个“怎么办”，必须后面跟着三个解决办法。”

在一般企业，管理人员遇到困难，向老板“要办法”，问老板“怎么办”。通常是老板说怎么干就怎么干了。

但在海底捞，提出一个问题，必须要跟着三个解决办法。如果只拿着问题去找老板，会被挨批的。海底捞的一个文化就是：管理人员就是要解决问题的，如果没有解决问题的能力，就不是管理人员。

一般企业禁止内部员工之间谈恋爱，最常见的做法是，如果两人恋爱，一方必须离职。

但海底捞不同，海底捞工会有一项重要工作就是“员工内部联谊”，目的就是创造机会互相认识、拉郎配，而且有意向的介绍“谈恋爱”。

为什么？海底捞认为：只有做餐饮的人，才更了解餐饮人。餐饮人找了其他行业的人，因为工作性质的特殊性，很难互相理解，也难幸福。

所以，海底捞不仅内部夫妻很多，而且也鼓励介绍自己的家人、亲戚、朋友来海底捞工作。在海底捞，一个人在这里工作，父母在、姨妈在、表姐表哥在等，这种亲戚一大家都在海底捞工作的情况非常多。

海底捞的服务员是分级别的，薪水也是按级别。一般说来，一级服务员薪水在六七千元，二级四五千元，三级是三千多元。

海底捞服务员晋升非常简单，一句话是“只看功劳、不看苦劳”，只要优秀，一个月晋升一级的很多。海底捞外来的服务员，不管都优秀，都要从最低级服务员做起，这样的晋升机制，也可以让外来优秀服务员尽快晋升。

都说海底捞的服务好，很多人问：服务是怎么培训出来的？

其实海底捞真没有太多培训，甚至和我后来进入的其他餐饮企业相比，海底捞的培训算是很少很少的。比如说，新员工上岗前，也就有几天的公司培训，主要是基本的技能，没什么特别的。

海底捞真正的培训靠的是“现场带动培训、整体的氛围”。也就是员工入岗到一线后，看到身边的上级管理人员、身边的同事都是那种状态，自然而然就可以相互带动起来。  

老板说的一句话是：“两勤加一懒，想懒懒不得；两懒加一勤，想勤勤不得。”所以，真正有效的“培训”，就是“企业氛围”。千万不要信那些网上流传的海底捞培训版本，都没用。

海底捞鼓励基层员工的创新，有价值的创新会马上兑现现金奖励。

海底捞认为，基层员工天天接触到顾客，最了解顾客的需求。所以，经常是一线员工一个小小的创新，都能得到高额奖励。

最后——

海底捞到底能学会吗？

《餐饮时报》认为，从技术层面上学海底捞，还真的学不会，每家餐厅的发展历程、地域文化、客群地位乃至老板的个人魅力各不相同，确实学不好。但海底捞出类拔萃的经营哲学，和所有餐厅遇到的问题都是相似的。海底捞的哲学，是可以学得到。精益管理咨询整理发布。