1 产品出现品质不良的四大祸首出现品质不良的四大祸首，来自产品制作过程的四大环节，即：

（1） 设计品质问题

（2） 工程技术品质问题

（3） 制程品质问题

（4） 管理支援品质问题

2 制程品质不良的原因分析与对策仅从制程的角度分析品质不良的原因，可以从下列四个方面来总结：

（1） 员工不能正确理解和执行作业标准——不会

（2） 干部对制程的管制能力不足——不能

（3） 制程品质稽核、检验不当——不当

（4） 缺乏品质意识与品质责任——不愿

1 人员品质观念的强化灌输现场人员良好的品质观念

（1）品质是制造出来的，不是检验出来的

（2）第一次就把事情做好

（3）品质是最好的推销员

（4）没有品质就没有明天

（5）客户是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝

2 员工技能培训

（1）岗前训练

• 产品特点与基本知识

• 品质标准与不良辨识

• 作业流程与品质要求

（2）岗位训练

• 如何正确操作设备、工具

• 如何自检、互检

• 品质不良种类与限度

• 基本的不良修复技巧

• 如何求救

3 操作者自主管理

（1） 操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求三按，即：控制自检合格率

（2） 开展“三不”、“三分析”活动

三不，即：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品

三分析，即：当出了质量问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分析品质问题的危害性，分析产生品质问题的原因，及分析应采取的措施

1 流程制度化

精益管理咨询认为任何作业流程都应该予以规范化、制度化，使员工有据可循，使每一次作业可以预先得以教导、安排，事中得到控制，事后便于追查。

2 工作标准化

将工作方法、步骤、注意事项予以标准化，易于操作，不易出错，便于查核，对品质稳定有关键作用。

3 作业简单化

基层员工的素质、能力、意识在企业中处于较低水准，尽量让其工作内容更简单，有利于学会、方便作业，自然降低出错的概率。

4 工具愚巧化

愚巧化（Fool Proof），俗称防呆。

其目的是防止作业人员因不熟练或不会做，以及疏忽或不小心而造成制程不良，必要时也可防止过剩生产或产量不足。如国内电器的电源线插头依CCEE规定应为三扁插，且仅能从一个方向插入插座，此即防呆功能愚巧化的作用

（1）防止过剩的生产量

（2）防止错误或不良的原料投入

（3）防止作业标准，作业条件的变化超限。

（4）防止多装、少装的发生

（5）防止因“定位失误”而造成的品质不良

（6）防止作业不安全事故的发生流程制度化、工作标准化、作业简单化、工具愚巧化，既可以提升品质，也可以提升效率，是现场干部工作的法宝之一。

由于品质问题的发生有其特殊性与历史原因，在许多企业中，重复发生的品质问题零管理者十分头痛。笔者介绍一种既简单又实用的方法，即建立品质历史档案。

将发生的重的品质问题，逐一记录在每一个产品专用的品质历史档案表，详细记载问题发生的时间、情形、原因、责任及对策等内容。在下次生产该产品时，只要调出该档案，即可以清楚其自“出生”以来的历史问题，不必再依赖老员工、老干部、老品管的传帮带了。

1 何谓制程能力

品管大是费根堡认为：制程能力为制程在其已知因素下，且管制在常态状况时之品质能力。他同时认为：制程能力为对一个制造方法之固有精密度的一种量度。

2 制程能力分析

所谓制程能力分析又称为制程能力研究，是利用管制图、次数分配图及其他统计手法以决定制程能力的一种系统性工作。

步骤为：

（1）确定能代表制程能力的品质特性

（2）由制程抽取样本，测定其特性制，一般在100~250个数据

（3）画出直方图或次数分配表，计算其平均值与标准差

（4）解释此种形态，发掘异常现象，确定是否值得采取措施。

（5）对异常现象采取措施。

3 制程能力分析之用途

（1）提供资料给设计部门，使其在设计时尽量利用现有制程能力。

（2）决定一项新设备或翻修之设备能否满足要求

（3）利用机械之能力，安排适当工作，使其得最佳应用。

（4）选择适当的作业员、材料与作业方法

（5）用于建立机器的调整界限

（6）作为接受客户新订单规格的参考依据。

（7）作为改善制程能力、提升品质的依据。

4 制程能力指数

（1）制程精密度Cp

（2）制程准确度Ca

（3）制程综合能力指数Cpk

1 开展QCC活动

2 推进TQM

全面品管（TQM，Total Quality Management）对推行要点；

（1） 教育及训练

（2） 要转动PDCA管制圈

（3） 要设置全公司的推进组织

（4） 要引进品管圈

（5） 推动方针式管理

（6） 实行上级诊断的方法

（7） 充实品质保证体系

3 推行5S活动

4 推行TPM活动

5 推行改善提案活动

1、品质工程

如何将“检验的质管制”推向“管制品质的品管制”呢？

（1） 品质工程人员职责

（2） 品质改善信息来源

2、品质保证

品质保证，是为了保证产品品质能够充分地满足顾客的要求，进行又组织、系统化的品质推进活动。

品质保证（QA，Quality Assurance）正是因应预防问题、保证品质的需要而建立的（有些企业称为品质稽核Quality Audit）。品质保证人员的职责

（1） 公司品管体系运作系统、规范的查核

（2） 客户抱怨（退货）的统计、分析、调查和处理

（3） 长期性的试验工作

（4） 外协厂商辅导

（5） 公司内的品质教育

（6） 全员品管活动的推动

1 对品质保证的认识误区

由于ISO 9000是一种品质保证体系，很多企业以为通过ISO 9000就是有了品质保证，甚至在产品包装上大力宣扬，以标榜产品品质达到“国际水平”。

且不论企业是否确实依照ISO 9000的规定执行了各项制度，就是完全实施了，也只能保证产品品质具有一致性，即属受控状态，但并不表明没有不良品，或者品质已有了保证。扎扎实实地分析现场品质问题，逐一予以改善和提高，采取有力的预防措施，方可保证品质良好。

有的企业认为做好以下的工作就是保证

（1） 允许顾客退、换不良品商品。

（2） 在某一期间内免费为顾客维修、保养商品

（3） 加强了内部的检验工作

（4） 对客诉积极处理、回复合赔偿。

以上只是表明企业有诚意提供好产品，愿意负责任，但同时也说明了品质还有瑕疵，还需改进。

2 品质是最好的推销员

好的品质，就是企业最好的推销员，众多世界名牌之所以能百年不衰，靠的是过硬的品质。而近年来国内不少民营企业一夜成名，往往是靠广告和盲目的扩张，而很快又轰然倒下时，却大多是因为品质出了问题！

营销学上常说，留住一个老顾客，比开发五个新顾客强，而留住顾客的最佳方法正是提供良好品质的产品与服务！