对服务性企业而言，服务流程的目视化是一个挑战。生产制造业可以在工厂内部尝试不同的改善解决方案从而使流程便于识别，而服务场所要向公众展示清晰可见的流程，这就需要非常谨慎和精确的设计。这也是罗马机场集团（英文简写：ADR）在2008年着手机场改善时，所面临的主要挑战之一。

ADR管理两个国际机场—费米齐诺机场和洽米皮诺机场。2008年， ADR决定启动机场持续改善项目，并确信这个精益项目可以帮助ADR在欧洲建立最顶级的机场服务标准。要实现这个目标并非易事，这意味着ADR需要经历一次深入的组织变革，此次变革不仅要改变员工的行为模式，也将重新评估员工的思维模式以及解决问题的能力。

项目实施步骤：

简化安检流程

从机场的角度来看，安检是在履行国际法规的条件下，让乘客尊重国际社会规范和习俗，以确保乘客的安全。安检的真正价值是让乘客感到安全，而不是让他们在通过安检程序时感到受审的尴尬。

1. 理解精益：首先让员工们熟悉精益概念，理解价值、流动、浪费的含义，明白这些概念与乘客、ADR和机场股东之间的联系。

2. 成立组织：成立3个改善小组，每组由10-12名成员组成。三个小组分别负责 “乘客和行李”所有相关的区域，例如客运准备、筛选、扫描门操作、控制室、监督等等。并让小组成员参加改善概念和精益工具的培训课程。

3. 现场观察：机场员工亲自体验安检流程，识别安检过程中浪费，提出改善建议。让员工深刻体会到以客户为中心、持续改善的重要性。

4. 绘制价值流图：员工通过价值流图分析得出乘客排队的浪费最为严重，这也影响了机场的购物收入；安检区域放置物品的托盘不足让乘客等待时间过长；显示屏过高不便乘客查看，并让乘客产生方位上的疑惑。

5. PDCA循环：通过讨论，员工提出一系列可实现的建议。同时，员工利用PDCA循环实施改善，帮助乘客顺畅舒适的通过安检。

6. 实施改善建议：乘客可允许携带指定的物品，比如安全带和手机；在行李扫描仪旁放置椅子，乘客可以把鞋子放在那里，这比让乘客赤脚扫描更人性化。

7. 建立沟通机制：在持续改善原则的指导下，定期举办改善会议。改善会议上员工可以自由讨论改善机会，以提高机场服务的质量和效率。

    

随着改善项目的不断实施，机场安检必须和其他功能部门一起配合，才能有效的推进精益项目。这就涉及到大量人员的参与和部门间工作方式的转变，这还需要机场员工对其他部门工作流程的了解。为了解决这些问题，改善小组邀请飞行员参加他们的改善会议，让飞行员概述飞行前的工作任务，并在会议结束后将这些内容制成标准准备清单，应用到实际工作中。

机场大厅服务流程与设施优化

改善团队在机场服务部门开展了多次如何改善服务流程的头脑风暴，他们得到了很多可以改善的机会。

通过一系列的改善头脑风暴，机场将200多名员工分为大约40个项目改善小组。在整个项目改善过程中ADR共收到了111个方案和想法，评估了方案的可行性和影响力后，委员会筛选出14个方案，并且安排各个改善小组分别实践，方案如下：

• 在机场到达处张贴了30多幅罗马城、列昂纳多、达•芬奇的绘画作品，方便乘客了解罗马历史；

• 规划构建了两个特殊区域，来照顾等待托运行李乘客的孩子们；

• 在机场大厅安排谦恭有礼的工作人员，为乘客提供个性化的服务；

• 建立等待休息厅，减少乘客无谓的移动；

• 在机场大厅发放了900本包含英语，中文，俄语，日语和德语等的词汇书本；

• 每个商店都放置了新产品介绍和机场流程指南；

• 安排两名员工在相隔一定距离范围内实行安全监察；

• 编写标准化小册子，来指导员工如何与乘客进行眼神的交流，如何操作传送机器等等；

• 发放了112本多语种小册给机场员工，借助TWI方式提供指导工作、统一标准化流程；

通过这些改善项目，ADR建立了标准的行为规范，乘客能更方便的了解机场流程，让机场的服务流程更人性化。这也实现了ADR管理层的意愿：建立一套持续改进的改善体系，在这个体系中员工可以畅所欲言、共同研究怎样提高服务质量、协同合作来持续改善乘客的机场体验。

不断前进与持续改善

2011年罗马机场举行了颁奖典礼，表彰200多名改善员工取得的成就、感谢他们的辛勤工作，所有在场的员工都清楚，这并不是一个结束而是一个新的开始。

ADR项目改善项目一直持续到今天，持续不断的改善使ADR焕发了新的活力。改善体系向所有的员工开放，领导层鼓励员工提出自己改善建议，更鼓励员工在每天的日常工作中发挥日日改善的精神，让乘客的出行品质稳步提高。